कर्मचारियों और नागरिकों की शिकायतों के निवारण के लिए सरकार ने एक सशक्त और प्रभावी प्रणाली का निर्माण किया है, जिसे सीपीजीआरएएमएस (CPGRAMS) यानी Centralized Public Grievance Redress and Monitoring System कहा जाता है। यह प्रणाली, प्रधानमंत्री के निर्देशों के अनुरूप, लोक शिकायतों के त्वरित और निष्पक्ष समाधान के लिए व्यापक दिशा-निर्देश प्रदान करती है, जिससे नागरिकों और सरकारी अधिकारियों के बीच संवाद और पारदर्शिता को बढ़ावा मिलता है।
क्या है CPGRAMS?
CPGRAMS एक एकीकृत ऑनलाइन प्लेटफॉर्म है, जहां नागरिक अपनी शिकायतें दर्ज कर सकते हैं। इसका मुख्य उद्देश्य शिकायतों का त्वरित और प्रभावी समाधान करना है। इस पोर्टल के माध्यम से नागरिक www.pgportal.gov.in पर अपनी शिकायत दर्ज कर सकते हैं, जिसे एकल खिड़की अनुभव के रूप में डिजाइन किया गया है। यह पोर्टल केंद्रीय मंत्रालयों और विभागों में विभिन्न लोक शिकायत निवारण अधिकारियों को जोड़ता है, जिससे शिकायतों के समाधान की प्रक्रिया को और अधिक सुव्यवस्थित किया जा सके।
CPGRAMS की मुख्य विशेषताएं
- शिकायत दर्ज करने की सरल प्रक्रिया: यह प्लेटफॉर्म नागरिकों के लिए बेहद उपयोगी है, क्योंकि इसे उपयोगकर्ता-अनुकूल बनाया गया है, जिससे किसी भी व्यक्ति को अपनी शिकायत दर्ज करने में कोई कठिनाई नहीं होती।
- समर्पित नोडल अधिकारी: प्रत्येक मंत्रालय और विभाग में लोक शिकायतों के समाधान के लिए नोडल अधिकारियों की नियुक्ति की जाती है, जो समयबद्ध, निष्पक्ष और कुशलतापूर्वक शिकायतों का निपटारा करते हैं। जहां शिकायतों का बोझ अधिक होता है, वहां समर्पित नोडल अधिकारियों की भी नियुक्ति की जाती है।
- शिकायत निवारण की समयसीमा: सरकार ने शिकायत निवारण की समयसीमा को 30 दिनों से घटाकर 21 दिन कर दिया है। जिन मामलों में अधिक समय लगता है, वहां नागरिकों को अंतरिम जवाब देने की भी व्यवस्था है, जिससे उनकी चिंताओं को समझा जा सके।
- फीडबैक सिस्टम: CPGRAMS के माध्यम से निपटाई गई शिकायतों के बारे में नागरिकों को एसएमएस और ईमेल के माध्यम से सूचना दी जाती है। यदि नागरिक समाधान से संतुष्ट नहीं होते, तो वे अपील कर सकते हैं।
- आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) आधारित टूल्स: सरकार ने एआई संचालित टूल्स, जैसे ट्री डैशबोर्ड और इंटेलिजेंट ग्रीवन्स मॉनिटरिंग डैशबोर्ड का उपयोग शुरू किया है, जिससे नागरिकों के फीडबैक का विश्लेषण और सुधारात्मक कार्रवाई की जा सके।
- प्रशिक्षण और क्षमता निर्माण: शिकायत अधिकारियों का प्रशिक्षण और क्षमता निर्माण सेवोत्तम योजना के अंतर्गत आयोजित किया जाता है, जिससे वह शिकायतों का अधिक प्रभावी ढंग से निपटान कर सकें।
- शिकायत निवारण मूल्यांकन सूचकांक: मंत्रालयों और विभागों की मासिक रैंकिंग के लिए शिकायत निवारण मूल्यांकन सूचकांक जारी किया जाएगा, जिससे यह सुनिश्चित किया जा सके कि कौन से विभाग बेहतर कार्य कर रहे हैं और कहां सुधार की आवश्यकता है।
सरकार की प्रतिबद्धता
सरकार ने 2022-2024 की अवधि में लगभग 60 लाख लोक शिकायतों का निवारण किया है और 1.01 लाख शिकायत निवारण अधिकारियों को इस प्रणाली से जोड़ा है। 2024 के नीति दिशानिर्देश सरकार की इस प्रतिबद्धता को दर्शाते हैं कि शिकायत निवारण को अधिक पारदर्शी, त्वरित और प्रभावी बनाया जाए।
CPGRAMS, नागरिकों और कर्मचारियों को सशक्त बनाने की दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम है। इससे न केवल शिकायतों का निवारण हो रहा है, बल्कि सरकार और नागरिकों के बीच विश्वास भी बढ़ रहा है।
